АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно уменьшает эффективность использования труда персонала Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг.Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредотачивается в специализированных туристических организациях или же предприятии Итак, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услугуги.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов

1)информация об услугах;

2)резервирования (бронирования) мест;

3)реализация услуг;

4)встречу и проводы туристов; обслуживание во время пребывания

Исходная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флатель, туристический поселок и т.д.) Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм осуществляющих через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важнейших и часто определяющий Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, осуществить выбор отеля, номера, срока пребывания и др. Вместе с тем, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.

Не случайно крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на его отеле, наиболее точно отвечает его требованиям и форме отдыха. В каждом описании отеля есть небольшая рубрика под названием «Вашему вниманию» Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте о жительства Для точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их время провождения.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми).Б Бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер), если турист отдыхает в течение 2 недель в данном отеле, то администрация по своему усмотрению может предложить определенное его разнообразия: 1 неделя - на одном курорте, а затем переехать в отель другого курорта, при этом получив скидку в оплате до 75 процентов и т.д

Резервирование мест в гостиницах мотелях и других средствах размещения позволяет персоналу лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее время рационально провести досуг в туристических центрах.Резервирования мест осуществляют не только организованные, но и неорганизованные туристы.Отличие состоит в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые - непосредственно.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест - устная, письменная, телефонная телексная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования я применяются специальные международные гостиничные коди.

Резервирование номеров в кемпингах, бунгало, туристических базах осуществляется в два этапы Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена или туриста и должна содержать такие традиционные сведения: имя туриста, вид услуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок перебои ние Второй - обработка материалов по резервированию Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированоим.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования заставляет их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тур-агентов компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий спектр услуг: бронирования гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и загранпаспортов а также оформления заказов на цветы

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях Итак, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и комбинированной

Порой для продажи отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать ты большого разнообразия видов и разрядов то средство размещения, соответствующий требованиям Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиниц. Однако централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такую задачу может решить децентрализованный способ вести продажу, которая осуществляется персоналом гостиницы, мотеля, кемпинга. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал. Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем принимают участие гостиничные предприятия и туристические агентства Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного способа продаж.

Встреча и размещение туристов в отелях включает: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют "паспортом гостиницы". В нем указывают название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля Обратная сторона такого "паспорта" или "Визитки и заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведения различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположен отель.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления и размещения:

- для индивидуального туриста - до 5 минут;

- группы до 30 человек - 15 минут;

- группы до 100 человек - 40 минут;

- более 100 человек - в пределах часа

К номерам гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.), которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованиям.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятое посещение отеля), подносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно, данные таких карт используют для приветствия их с днем рождения. Завершающий этап оказания основных услуг в отеле - оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы.Все активнее применяется кредитная система Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги. Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы (мотеля) - спорт нормативным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., что создает иллюзию бесплатности этих услуг. Выезд и провода туристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др. Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг

Дата добавления: 2015-09-18 | Просмотры: 1098 | Нарушение авторских прав