АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Слушание как вид речевой коммуникации. Эффективное слушание

Слушание – осознанное восприятие всех сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открытость ко всему его коммуникационному поведению.

«Слушать» и «слышать» – не одно и то же. Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств – условие успешной адаптации организма во внешней среде, то развитая способность слышать – условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то – с напряженным вниманием.

Само по себе избирательное отношение к информации представляет собой фундаментальную особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу.

“Жизнь” сообщения в межличностной коммуникации включает по крайней мере четыре стадии.

1. Сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли).

2. Сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим).

3. То, как оно интерпретировано (декодировано слушателем).

4. То, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации. Как следствие – переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Анализируя причины серьезного искажения информации, исследователи выделяют факторы говорящего, самого слушающего, характера сообщения, факторы внешней среды. Рассмотрим кратко каждую из этих причин.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т. е. 5 часов в день, а то и больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, “свободное время”, которое слушатель начинает заполнять обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гофман выделил три вида “озабоченности” слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе[6].

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченности человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.

На понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется, и он вообще умолкает. Тем самым “беспокоящее сообщение” выступает двойной помехой на пути эффективного слушания: (а) оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять “лакуны”; (б) можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Так, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.

Изучая коммуникационный процесс, Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу как говорящему, так и слушающему[7].

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего, чрезвычайно высока. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и не делать без необходимости речь длинной. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения. Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и путем исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений.

Слушают то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и что бы он не услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его “компьютером”, должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что было сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция – слышать сообщение в оценочных терминах – препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией “плохо”, а недостатки поглощаются обозначением “хорошо”. Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как “плохая” или “хорошая”, ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.

Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Одним из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений становится умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т. е. ответить на вопрос: ”для чего я слушаю это?”. По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя и связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.

Так, цель – слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель – лучше запомнить информацию – предполагает владение различными мнемоническими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т. е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель – анализ и оценка содержания – требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – научиться управлять своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Ральф Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова “красными флажками”. Для одного “красным флажком” служит слово “фашист”, для другого – “теща”, для третьего – “налоги”. Источник такой реакции, скорее всего связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь – это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными (”здорово это у тебя получается”) или отрицательными (“ну что за чушь ты несешь”). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки “я-концепции” нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например, “мне кажется,”, “я думаю”, “на мой взгляд”. Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания:

“Мне кажется, это не так” и “Какая глупость!”

“По-моему, ты была чересчур резкой” и “Ну ты и грубиянка”

“Думаю, ты слишком зависишь от нее” и “Тряпка”.

Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека, или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа “Да?”, “Продолжайте. Это интересно”, “Понимаю”, “Приятно это слышать”, “Можно ли поподробнее?” и т. п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.

В ы я с н е н и е – это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью “разговорить” человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа “Не повторите ли еще раз”, “ Уточните, что вы имеете в виду”, “Вы что-то еще хотели сказать?” и т. п.

П е р е ф р а з и р о в а н и е состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас (Атватер, 1988). Перефразирование может начинаться словами: “Как я понял вас...”, “По вашему мнению...”, “Другими словами, вы считаете...” При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания.

Джон Л. Уоллен[8], рассматривая приемы эффективной коммуникации, приводит ряд примеров, показывающих, как посредством перефразирования происходит более точное понимание посланного сообщения.

Так, даже когда сообщение другого носит самый общий характер, оно может для вас означать что-то вполне определенное.

Р е з ю м и р о в а н и е – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Если подытожить сказанное вами, то...” и т. п.

Особый вид поведения слушающего – э мпатическое слушание. Его популяризировал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Например такие, как:

“Вы должны сделать...”

“Вам следует...”

“Вы неправы...”

“У вас странный взгляд на вещи...”

“Вы совершили большую ошибку...”

“Не беспокойтесь об этом...”

“ Разве это проблема?...”

“Твоя проблема напоминает мне о...”

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, “Если я не ошибаюсь”, “Возможно”, “Вероятно”, “Это так?” и т. п.), а также имеет значение последовательность сообщений.

Эмпатическое выслушивание – путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждает своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. В этом виде слушания принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы – исходное условие. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

16. Письменная коммуникация.

17. Коммуникационные барьеры: содержание и классификация.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

К преградам, возникающим в организационных коммуникациях относятся такие:

1) недостаточное внимание важности коммуникации;

2) искажение сообщений;

3) информационные перегрузки;

4) неудовлетворительная структура организации.

Недостаточное внимание важности коммуникации.

Неоднократно проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии дел на второе или третье место в перечни из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставит на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

Искажение сообщений.

Проходит чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.

Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать.

Информационные перегрузки.

Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации.

Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

Неудовлетворительная структура организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации:

1) «авторитет»;

2) «избегание»;

3) «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет».

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов:

1) Социального положения (статус);

2) Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.);

3) Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.)

4) Компетентности;

5) Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание».

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

Как же преодолеть этот барьер?

Установлено, что чаще всего барьер обусловленной той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер.

Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы:

1) Привлечь внимание;

2) Удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

1) Актуальность информации;

2) Важность информации;

3) Новизна информации;

4) Нестандартность подачи информации;

5) Неожиданность информации;

6) Интенсивность подачи информации;

7) Звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

1) Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

2) Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

3) Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

4) Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.

5) Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.

6) Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.

3. Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

1) Фонетический (фонема - звук);

2) Семантический (семантика - смысловое значение слов);

3) Стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания);

4) Логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

1) Когда говорят на иностранных языках;

2) Используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

3) Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1) Внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

2) Наличие обратной связи с собеседником.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслы «чужой».

Это возможно по следующим причинам:

1) Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

2) «смысловые» поля у разных людей разные и др.

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1) Говорить максимально просто;

2) Заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Главное при преодолении стилистического барьера правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1) Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;

2) Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»

3) Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий:

1) Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2) Правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументаций:

1) Возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) Убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне;

3) Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4) Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека?» Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.

4) Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?». Досмысливание.

5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» Уточнение.

6) Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.

7) Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» Выяснение мнения.

8) Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» Рассеивание подозрений.

9) Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» Установка обратной связи.

10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» Привлечение внимания.

11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» Выяснение причины неприятия.

12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» Конкретизация.

13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.

18. Понятие эффективности коммуникации.

19. Групповая коммуникация: структура, формальный и неформальный характер.

20. Понятие и основные характеристики массовой коммуникации. Эффективность массовой коммуникации.

[2] См.: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Прогресс, 1988.

[3] См.: Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. М.: Смысл, 2005.

[4] См.: Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997.

[5] См. Горянина В. А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психологический журнал, 1997, № 6, с. 73-83.

[6] Цит. по: Эган Дж. Слушание: непременное условие поддерживающего поведения // Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001. С. 334-335.

[7] См. Эган Дж., Слушание: непременное условие…, с. 336-340.

[8] Уоллен Дж. Л. Развитие эффективной межличностной коммуникации // Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001, с. 472.

Дата добавления: 2015-09-18 | Просмотры: 122923 | Нарушение авторских прав