АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Троллинг обещает невыполнимое.

Проходя мимо некоторых Центров имплантологии в Петербурге, вы увидите рекламу, выставленную на тротуаре. Первая крупная строчка невольно привлечет внимание: «Пожизненная гарантия на имплантаты». Как правило, такая зазывающая реклама - решение одного-двух сотрудников клиники (имплантолога и директора). Представленная здесь позиция не продумана, отдает лукавством, не подтверждается логикой диалога пациента с сотрудниками клиники и документами, которые перед получением услуги предлагаются на подпись пациенту.

Даже если имплантация для вас не актуальна, вы непременно подумаете: «Какой прогресс в новейшей стоматологии!». Зайдем в один из Центров, чтобы утвердиться в своих лучших ожиданиях. За стойкой администратор, не поздоровавшись и не отрываясь от стула, спрашивает: «Вы на прием?».

- У вас действительно пожизненная гарантия на имплантацию, как написано при входе?

- Да, но только на сам имплантат, на металлический стержень. Если вы будете регулярно проводить у нас гигиеническую чистку и посещать бесплатные профилактические осмотры раз в полгода, врач будет продлевать гарантии.

И тут вы понимаете, что рекламная вывеска – всего лишь приманка. Ведь вас интересуют такие вопросы: какова вероятность приживления зубного имплантата, от чего она зависит, только ли от гигиенической чистки зубов и профессиональных осмотров, вернет ли клиника деньги, если имплантат будет отторгнут, какой опыт имеют имплантологи клиники? Это ожидаемые вопросы обычного клиента, не знающего о Законе РФ «О защите прав потребителей» (Исполнитель должен предоставить полную, объективную информацию об услуге), не представляющего тонкости зубной имплантации и создания конкурентных преимуществ. Почему же информация администратора не упреждает такие естественные вопросы? И почему мои попытки уточнить интересующие сведения вызывают явное недовольство симпатичной девушки? Знаю, таких клиентов относят к категории «неудобных» и помечают в медицинских картах каким-нибудь знаком: СБ – «сложны больной», Ш – «шизик» и т.п.

Наверное, экспресс-диагностика моей личности состоялась, потому ко мне приглашают представителя клиники рангом выше (консультанта или менеджера). Разговор продолжается за столиком в отдельной комнатке. Задаю те же вопросы и получаю те же ответы: врач будет продлевать гарантии, если вы будете проводить в клинике чистку зубов и приходить на профессиональные осмотры. Убеждаюсь, что и эта сотрудница Центра не обучена входить в состояние клиента, который понимает, что ему хотят внушить «пожизненную гарантию» при отсутствии таковой. Она, как и администратор, не владеет нужной информацией, поскольку, вероятно, не получила соответствующих правильных инструкций. Контактный персонал клиники сообщает клиентам всего два условия, при которых клиника будет соблюдать свои гарантии (гигиена зубов и регулярные профессиональные осмотры), но не указывает самое важное – конкретные обстоятельства, которые учитывает доктор, определяя гарантии.

В освещении гарантий надо различать и пояснять пациентам два момента: во-первых, обстоятельства, которые должен учитывать стоматолог любого профиля при определении гарантий, а во-вторых, условия, при которых стоматолог (клиника) будет выполнять свои гарантии.

При проведении имплантации обстоятельства, которые должен учитывать врач, таковы: состояние общего здоровья, возраст, некоторые вредные привычки (могут быть показатели, которые ограничат гарантийный срок и срок службы или станут причиной лечения без гарантий), состояние и объем кости; состояние десны вокруг зубного имплантата, состояние прикуса, окклюзии.

Условия соблюдения клиникой (доктором) гарантий: отсутствие (появление) в период действия гарантий заболеваний, которые могут стать прямой или косвенной причиной уменьшения срока службы протеза и имплантата; соблюдение гигиены полости рта; бесплатный профессиональный осмотр в сроки, указанные врачом; соблюдение рекомендаций врача; наличие снимка или выписки об оказании экстренной помощи в другой клинике, если она касалась проведенной импалантации и протезирования.

Именно такой подход к гарантиям избавит клиента от ощущения обмана и придаст клинике конкурентное преимущество в осуществлении имплантации. Понятно, что для достижения позитивного эффекта надо избавиться от троллинга в рекламе, подготовить доходчивую письменную информацию для клиентов и обучить персонал излагать ее устно. А еще важно привести в порядок документы, сопровождающие проведение имплантации, устранив троллинг, противоречия, повторы и отклонения от нормативов, которым они должны соответствовать.

Дата добавления: 2015-11-28 | Просмотры: 267 | Нарушение авторских прав