 |
|
АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология |
Обратная связь в системе взаимодействия коммуникатора с массовой аудиторией: виды и способы
Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. На современной стадии развития общества необходимо применение системного подхода к формированию и изучению моделей коммуникации, включающего рассмотрение информационного процесса в социальном контексте. Это помехи, мешающие осуществлению контактов между коммуникатором и реципиентом. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения. Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех: 1. Технические помехи. Источником иаких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее. 2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения 3. Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации. 4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации. 5. Культурно-национальные причины. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию. Целью изучения барьеров коммуникации социологами является выяснение причин возникновения и способов влияния на эффективность информационных связей в социальных системах. Психологи рассматривают барьеры коммуникации с точки зрения психологии общения, различий психологического восприятия информации. В различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также могут комбинироваться отмеченные барьеры коммуникации. Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избежать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные говорят, применяя строго определенные термины, понимаемые однозначно. Если же предложить философу говорить на том же языке, что и военные, то будьте уверены, что суть философии также может быть выхолощена. Одним словом стилистические барьеры, связанные с несоответствием стилей коммуникантов или содержания и стиля в некоторых случаях может привести к полному непониманию сторон, участвующих в языковой коммуникации. Семантические барьеры возникают по причине придания неправильного значения используемым в коммуникациях символам (слова, рисунки, действия) т. е. вызваны несоответствием кодов, используемых сторонами коммуникации. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом. Абракадабра создается по двум причинам. Первое - от неумения правильно применять слова, непонимания значений хотя бы части из них, а также неумения конструировать знаковые системы, путать при их формировании грамматические и логические правила. Второе - абракадабра может стать результатом переноса в языковую среду устаревших и весьма специфичных формулировок, а также чрезвычайного усердия к максимальной точности формулировок, при котором любое Письменные тексты существенно отличаются от устных. Если в устной речи собеседник может переспросить, уточнить непонятное слово, то при получении письменного сообщения этого сделать практически невозможно. Несмотря на имеющиеся недостатки дистанционных коммуникаций, осуществляемых с помощью текстов, тем не менее современную цивилизацию без письменных сообщений. представить невозможно. Нарушения в процессе обмена информацией может также происходить из за так называемого «эффекта специализации». Группа «узких» специалистов, как правило применяет наименьшее количество действий по отношению к получаемой информации, чаще всего истолковывает ее с точки зрения ее приближения к привычной форме и в наименьше степени желает нарушать сложившиеся представления. Они расшифровывают и используют информацию в рамках средств, находящихся в их распоряжении. Препятствия при обмене информацией происходят также и из за различного статусного положения работников. Информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение у вышестоящих руководителей и по этой причине они приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, чего они хотят услышать. Вышестоящие руководители уважительное, вежливое отношение к ним воспринимают как реальное отношение к ним, хотя зачастую это выражает лишь соотношение должностей по статусу. Стоит только снять руководителя с должности, как отношение большинства бывших подчиненных к нему изменится. Одна из основных причин игнорирования сведений поступающих снизу вверх заключается в незрелости, амбициозности руководящего персонала. Многие руководители наслаждаются своим правом не слушать или не прислушиваться к мнению подчиненных. Наличие статусного барьера в коммуникациях имеет и положительные стороны. Статус ограждает руководителя от возможной траты времени впустую из за осуществления малоэффективных, дублирующих, малозначимых коммуникаций, которые могут быть реализованы на более низком уровне. Фонетические барьеры - возникают на перцептивном уровне (от лат. Perceptio - «восприятие») и сигнификативном - иметь способность различать вышестоящие, значимые единицы - элементы языка: морфемы, слова, предложения (от лат. significate - «обозначать»). Пецептивный (быть объектом восприятия) фактор может служить барьером коммуникации из за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а сигнификативный фактор - по причине непонимания обозначенного словами, морфемами, предложениями смысла Итак, в наибольшей степени искажается информация при передаче ее через большое количество ступеней и на большие расстояния. Однако последнее обстоятельство никаким образом не касается расстояний, мгновенно преодолеваемых техническими средствами. Технические средства помогли преодолеть географическое расстояние и тем самым приблизить субъекты коммуникаций. Это усилило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации. Однако осуществление коммуникаций посредством технических средств лишает участников коммуникаций эффекта «живого общения». Телефон, хотя и является в некоторой степени аналогом непосредственного общения, не дает возможности прочувствовать оттенки «живой речи», мимики, жестикуляции. Даже видеоинтерактивная двухсторонняя связь не дает возможность полностью заменить непосредственное публичное общение. Даже если на экране монитора видно лицо собеседника, жесты рук, тем не менее отсутствует ощущение полного контакта, дающего возможность кроме обозначенных элементов почувствовать так называемые флюиды (некое биоэнергетическое поле, излучаемое человеком). Вот как описывает эти препятствия технических систем коммуникации Е. Лейм: «Препятствия на пути свободного обмена мыслями довольно трудно преодолеть в одном и том же городе, здании или даже комнате. Они становятся еще более трудно преодолимыми по мере увеличения расстояния между центральным учреждением и отделениями на местах. В одной и той же среде - географической, социальной и профессиональной - общее окружение иногда дает множество подсказок к такому пониманию, которое даже точные слова не могли бы выразить. Такой элемент отсутствует при передаче информации на расстояние!. Письменное сообщение в еще большей степени создает препятствия на пути к взаимопониманию. Если адресаты письменного взаимодействия не знают друг друга, то текст обезличивается полностью. Никакое письмо, даже адресованное близкому человеку, понимающего все оттенки написанных слов и выражений, вызывающих воспоминания и представления, не может полностью заменить «живое общение». Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении. Недостаточность информации восполняется путем применения повторных запросов или же домысливается, достраивается. Избыточную информацию часто не успевают полностью обработать, передать и осмыслить. Избыточность создается из за повторения одного и того же сообщения в различных формах по многим каналам повторяя его во времени. Сознательное или неумышленное искажение информации происходит при передаче письменных сообщений по вертикали вверх-вниз. В документах, которые готовятся для передачи вниз по ступени часть информации, которую руководство считает ненужным разглашать, упускается, часть приукрашивается, а часть комментируется в нужном свете. При передаче письменных сообщений вверх негативная информация или упускается, или комментируется в свою пользу; позитивная информация разворачивается под выигрышным углом, усиливается. Если же у руководителя появляется подозрение, что полученное сообщение имеет элемент предвзятости, то необходимо получить информацию повторно с другого источника, имеющего противоположную точку зрения с тем, чтобы в последующим, сравнив их, определить причину тенденциозности. Государственные, военные, правоохранительные учреждения в целях обеспечения своей деятельности преднамеренно создают препятствия на пути продвижения информации. Неограниченное распространение всего потока информации между указанными учреждениями и общественностью могло бы вызвать множество административных сложностей, а в отдельных случаях даже парализовать их работу.
Существует несколько хорошо апробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания: • не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник; • расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия; • нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства; • продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику; • быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации; • задавать вопросы. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна: • быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания; • содержать перефразированное оригинальное послание; • включать уточняющие вопросы; • не давать оценок оригинальному посланию.
Очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы. Руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Помимо описанных выше "ящиков для предложений" и систем типа "диалог", современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. В организациях, использующих труд сотрудников различных национальностей, необходимо проведение специального обучения, дающего возможность осознать значение культурных различий и их влияние на процесс коммуникации. Популярной моделью, описывающей различие в стилях общения между людьми различных национальностей, является модель Эдварда Холла, который выделяет страны с высоко- и низко содержательными коммуникационными культурами. "Высокосодержательная" в данном случае означает, что личные отношения имеют большое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам, необходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение.
Эти барьеры особенно ощутимы при наличии видимых символов статуса: отдельных столовых для руководства, закрытых кабинетов, персональных машин и т.д. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет широкого использования видеоматериалов с выступлениями руководителей, регулярных встреч с работниками всех уровней, проведения дней открытых дверей кабинетов высших руководителей, когда к ним могут прийти любые сотрудники компании; совместных обедов и ужинов. Более кардинальным методом является деиерархизация организационной структуры, т.е. сокращение числа иерархических уровней между руководителем и рядовыми исполнителями. Информационная перегруженность может возникнуть в том случае, если организация представляет своим сотрудникам больше информации, чем требуется для выполнения производственных функций. Тогда сотрудники начнут использовать предназначенные для производственной деятельности ресурсы на обработку дополнительной информации. Традиционными средствами минимизации эффекта перегруженности является фильтрование информации и определение приоритетов в ее обработке. Также традиционно роль "живых фильтров" в организации исполняли секретари. Однако с развитием электронных средств их число начало уменьшаться (в США за 1987 - 1993 годы их стало на 521 тысячу меньше), и возникла проблема поиска новых фильтров. Решение этой проблемы лежит в области конструирования информационных систем, которые должны производить тот объем информации, который необходим организации - бессмысленно подготавливать и направлять руководителям подразделений многостраничные отчеты, если они не успевают их прочитать. Фильтрация может стать и серьезным барьером внутриорганизационной коммуникации в том случае, когда информация просеивается и корректируется в интересах отдельных сотрудников, а не целей организации. Существует множество примеров намеренного искажения информации при коммуникации снизу вверх, которые привели к ошибочным управленческим решениям и человеческим жертвам. Достаточно вспомнить крушение "Адмирала Нахимова", хлопковые "рекорды" Рашидова, трагедию в Тбилиси в 1989 году. Полностью избежать субъективной фильтрации не удается ни одной организации, однако ее масштабы могут быть уменьшены за счет: И создания атмосферы доверия в организации, прежде всего открытости руководства, выполнения обещаний, обеспечения справедливости в применении организационных процедур; • информирования сотрудников о целях организации и результатах их достижения; • выявления и наказания сотрудников, намеренно искажающих информацию, вне зависимости от занимаемых ими должностей
Дата добавления: 2015-09-18 | Просмотры: 1186 | Нарушение авторских прав |