АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Визуальный контакт

Визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт.

По своей специфике взгляд может быть:

1) Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

2) Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

3) Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

4) Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

33. Язык мимических жестов.

34. Окулесика.

Окулесика – часть паралингвистики, имеющая дело с движениями глаз и взглядами.

Окулесика - наука о языке глаз и визуальном поведении людей во время общения. В пределах одной культуры и одного языка жестов выражения глаз имеют неизменное значение. При разговоре происходят речевые акты не только вербальные, но и с помощью языка глаз. Существует ряд правил этикета. Например, в европейской культуре, слушая собеседника, принято смотреть говорящему прямо в глаза. Если сказанное понятно, то обычно слушающий кивает, если же он возмущается, то лицо несколько вскидывается, глаза раскрываются больше, чем обычно.

Знаковость языка глаз зависит от таких признаков, как длительность, интенсивность, статичность/динамичность взглядов. В окулесике принято выделять следующие виды взглядов: односторонний взгляд, взгляд в лицо, прямой взгляд в глаза, совместный взгляд, контакт глаз, (визуальный контакт), избегание взгляда, пропуск взгляда. Главными характеристиками становятся направление взгляда и его тип (способ визуального воздействия). Это может быть прямой взгляд в глаза, который обычно трактуется как вызов. Обычно он гипнотический или агрессивный, вызывая у адресата возбуждение, ставит его в затруднительное положение. Поэтому правилами этикета принято, чтобы прямой взгляд был коротким.

Основные функции окулесики – когнитивная, эмотивная, контролирующая, регулятивная. Когнитивная функция проявляется в том, что собеседник стремится передать некоторую информацию и прочесть отклик на нее в глазах адресата. Эмотивная функция передает знаковость выражения глаз и считывает с них испытываемые чувства. Следующая функция – контролирующая. Это проверка того, как воспринято и понято ли переданное сообщение. Регулятивная функция – выражаемое глазами требование отреагировать на передаваемое сообщение.

35. Гаптика.

· сенсорная система, включающая все виды кожной рецепции и осязание

· раздел психофизиологии органов чувств, изучающий кожную рецепцию и осязание.

36. Основные репрезентативные системы и способы "подстройки" к партнеру.

Одним из ключевых элементов эффективного общения является психологическое присоединение (подстройка) к партнёру. Это - залог и непременное условие успеха любой коммуникации. Вашему вниманию предлагаются некоторые приёмы такого присоединения: применять их можно в ходе обычной беседы. Будучи "вмонтированными" в структуру вашего поведения, они останутся незамеченными партнёром по общению.

1. Принимайте позы, сходные с позами собеседника. Не прибегайте к явному копированию, иначе это может вызвать обратную реакцию - партёр подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт.

Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, собеседник сидит в закрытой позиции, займите тоже закрытую позицию, но в другой форме. Видя, что он сидит с перекрещёнными на груди руками, вам необязательно делать точно такой же жест: достаточно соединить лишь пальцы.

Лучше всего "отражать" движения рук, мимики и т.п.: они менее осознаны, и ваш партнёр не заметит имитации.

2. Внимательно изучите жесты собеседника, ритм его движений. Повторяйте те же жесты и движения, действуйте в таком же ритме.

Придерживайтесь духа, но не буквы. Синхронизируя ритм, не старайтесь быть тенью. Если у вашего партнёра зачесался нос, не следует тут же теребить свой. Лёгкого и непроизвольного касания пальцем своего лица, как будто вы поправляете волосы, будет вполне достаточно.

3. Проанализируйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр. Соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Отмечайте особенности и нюансы, но не передразнивайте детали.

Данная структура присоединения (подстройки) определяется как структура первого порядка (существуют более тонкие, а потому и более действенные методы присоединения. Но сначала нужно освоить этот способ).

Прежде всего, необходимо обратить внимание на определение (выявление) основной репрезентативной системы человека.

Репрезентативная система (система представлений, сенсорный канал) - это система, посредством которой человеком воспринимается и обрабатывается информация, поступающая из внешнего мира.

В зависимости от преобладания того или иного способа поступления и переработки информации репрезентативные системы могут быть представлены в трёх основных категориях (модальностях):

· Визуальная (восприятия посредством зрительных образов).

· Аудиальная (восприятие посредством слуховых впечатлений).

· Кинестетическая (восприятие посредством ощущений).

Каждый человек, обладая всеми тремя модальностями, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать всё-таки одну. Эта наиболее предпочитаемая система называется основной.

Для того чтобы определить основную репрезентативную систему, обратите внимание на слова, которыми пользуется ваш партнёр. Постарайтесь уловить, какие существительные, глаголы, прилагательные он чаще всего употребляет, какие характеристики восприятия передают его обозначения.

Для визуальной системы наиболее употребляемыми словами и словосочетаниями окажутся такие, как: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, в фокусе, ярко, смутно, смутно вижу суть вопроса, перспективы.

Если перед вами аудиалист, то, скорее всего, в его речи вы найдёте следующий набор слов: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо.

Человек с основной кинестетической модальностью в разговоре с вами чаще будет употреблять описания сенсорных переживаний: чувствую, ощущаю, схватываю, схватываю суть проблемы, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, остро ощущать.

Итак, основная репрезентативная система - это такая система, которая для человека наиболее приемлема.

Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в ситуации "здесь и теперь". Для её определения используются неречевые "ключи доступа", которые представляют собой наблюдение за глазами.

Во время разговора человек постоянно совершает движения глазными яблоками. В зависимости от вектора направления эти паттерны можно упорядочить в определённую структуру, представленную на следующей схеме.

Для того чтобы потренироваться в определении неречевых ключей доступа, задайте людям, которых вы хорошо знаете, несколько вопросов, касающихся их прошлого.

Например: - Помните ли вы, когда в последний раз были в лесу?

· Если перед тем, как ответить на ваш вопрос, он обратил свой взгляд вверх и влево, это значит, что он увидел внутреннюю картину.

· Если вы заметили, что глаза движутся по горизонтали или в левый нижний угол, то он вначале внутренне услышал то, о чём идёт речь.

· Если взгляд оказался скошенным вправо и вниз, то он, прежде всего, постарался вызвать в своей памяти ощущения.

Теперь мы подошли к структуре подстройки второго порядка.

Здесь вы:

1) определите основную репрезентативную систему партнёра;

2) выявляйте его ведущую систему;

3) используйте характерные для него речевые обороты;

4) повторяйте за ним движения глаз;

5) дышите так же, как ваш партнёр по общению: с теми же ритмом, глубиной и частотой.

Итак, последовательность подстройки к собеседнику следующая:

1. Позы.

2. Жесты.

3. Речевые особенности.

4. Основная репрезентативная система.

5. Ведущая репрезентативная система.

6. Речевые построения (слова, фразы).

7. Неречевые "ключи доступа" (движение глаз).

8. Дыхание.

37. Понятие, сущность и виды межкультурной коммуникации.

38. Письменноречевая коммуникация: особенности, виды и правила организации.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества;-)), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

39. Правила активного слушания.

· Зрительный контакт

60-70% времени поддерживать зрительный контакт с собеседником. Но взгляд, ни в коем случае не должен быть навязчивым. Во время разговора лучше одобрительно кивать. Не следует скрещивать руки – это сигнал о том, что интерес к собеседнику потерян.

· Пересказ вместо совета

Избегайте неуместных советов, лучше попытаться перефразировать сказанное. Например, вот такой репликой: «Иными словами то, что вы говорите…»

· Слушать и не перебивать

Это крайне бестактно перебивать на полуслове. Если по ходу беседы возникают вопросы, лучше подождать до тех пор, пока не будет сказано последнее слово. Очень часто лишние вопросы отпадают к концу беседы, когда общий смысл становится понятен.

· Невербальное поведение

Оценивайте выражение лица, тон голоса, мимику и особенности поведения. Для некоторых людей слова – это лишь шелуха, а истину еще нужно уметь определять.

· Внутренний диалог

Сконцентрируйте внимание на беседе. Не думайте о чем-то своем, перестаньте витать в облаках. Любой внутренний диалог может отрицательно сказаться на ваших способностях активного слушателя.

· Проявление интереса

Задавайте вопросы, когда для этого появится возможность, делайте уточнения. Попытайтесь избегать общих вопросов (ответ на которые «да» или «нет»). Это заведет беседу в тупик.

· Смена темы

Резкая смена темы разговора говорит о том, что вы не слушаете либо обсуждаемый вопрос вам не интересен.

· Объективность

Постарайтесь избегать стереотипов. Будьте объективны, соблюдайте нейтралитет, избегайте непроверенных суждений и безосновательных предположений.

40. Обратная связь в коммуникации. Методы установления обратной связи.

41. Особенности и правила делового разговора по телефону.

Во всех случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка номера, недоразумение сразу же выясниться и не повлечет за собой потери времени.

Во время телефонного разговора

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось превратное мнение:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не можем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Ваш клиент вам ничего не должен, это вы должны предложить ему все, что он от вас требует. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь…» Скажите вашему собеседнику что-то более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

42. Ольфакторная коммуникация.

Базируется на обонянии человека и отражает искусственные и естественные запахи.

Ольфакция (наука о языке запахов, смыслах, передаваемых с помощью запахов, и роли запахов в коммуникации). Приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека

43. Требования к самопрезентации.

Самопрезентация личности – это процесс, который позволяет нам показаться в самом лучшем свете. Это то, как вы выглядите, как пахнете, как говорите и двигаетесь – все ваши действия, которые способен оценить другой человек.
Большинство людей зависимы от мнения окружающих, будь то случайные попутчики в метро или старые друзья, нам важно знать, что о нас думают хорошо, что нас ценят, что мы нравимся. Именно это оценочное суждение толкает нас на разного рода поступки, которые помогают окружающим составить о нас то или иное мнение.
Часто бывает, что, желая понравиться, человек делает что-то такое, что раз и навсегда отталкивает людей от него. Это зависит от умения подать себя, которым владеют не все. Другие же, напротив, располагают к себе буквально с первого слова или жеста. Это природное обаяние и подкупает. Если в вашей работе и личной жизни не хватает именно этого навыка, пришло время учиться ему.

Эффективная самопрезентация