АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Управление конфликтами

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

• Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
• Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
• Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
• Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
• Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через

• поведение (Когда ты включаешь радио...)
• последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
• чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

1. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
2. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
3. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

РАССМОТРИМ ТРИ ПРИМЕРА:

Пример 1: В молодой семье, проживающих в квартире родителей жены, возникает конфликт между мужем и женой по вопросу: кто в семье должен мыть посуду? Жена уверена в том, что это должен делать муж, а тот, напротив, считает мытье посуды – женской работой.

Пример 2: Работник отработал в коммерческой организации 5 лет и за этот период времени ему ни разу не поднимали заработную плату. Он считает, что его зарплату необходимо повысить минимум на 5000 руб., а его руководитель уверен, что для повышения заработной платы данному сотруднику нет никаких оснований.

Пример 3: В церкви лидер евангелизационного служения считает, что каждый член церкви обязанпроповедовать

Во всех примерах конфликт происходит как минимум на двух уровнях: уровне восприятия и интересов. В первом случае и жена, и муж считают (восприятие), что посуду должен мыть супруг и не хотят (интересы) мыть посуду сами.

Во втором примере сотрудник считает (восприятие), что он заслуживает повышения заработной платы и хочет (интересы) получать больше денег. Руководитель думает (восприятие), что сотрудник получает заработную плату, адекватную его работе, и не хочет (интересы) ее повышать.

В примере из церковной жизни, лидер служения уверен (восприятие) в необходимости активной евангелизации и хочет (интересы), чтобы в этом служении участвовали все члены церкви. Один из прихожан так не считает (восприятие) и хочет (интересы) проповедовать Слово Божье только в тех ситуациях, когда это уместно и только тем людям, кто к этому готов (что бывает, по его мнению, достаточно редко).

Во всех трех ситуациях, если кто-то из конфликтующих сторон (конфликтантов) поднимет спорный вопрос для обсуждения, то конфликт выйдет на уровень действий и из «скрытого» состояния перейдет состояние «открытого» (явного) конфликта. В этом случае появится необходимость управления данным конфликтом с целью перевода его в конструктивное русло с учетом интересов обеих конфликтующих сторон.

К сожалению, очень часто, попытки решения конфликта предпринимаются только на уровне действий, когда каждый из конфликтантов доказывает свою правоту, приводя все новые и новые аргументы, без всякого учета интересов другой стороны. Это приводит к усилению конфликта и включению в него новых конфликтующих сторон.

Жена, попытавшись переубедить мужа (ссылаясь на пример своего отца, который «всегда мыл посуду») и не достигнув желаемого результата, подключает к обсуждению этого вопроса свою маму. Муж, в свою очередь, ссылается на опыт своих друзей (которые в своих семьях «никогда не моют посуду»), а также на российские культурологические традиции, имеющие своим истоком памятник русской литературы XVI века – «Домострой» протопопа Сильвестра.

Сотрудник, не добившись повышения заработной платы, начинает искать сторонников среди своих коллег по работе, также недовольных уровнем выплачиваемого финансового вознаграждения. Руководитель, в качестве ответной меры, обращается за поддержкой к вышестоящим инстанциям, запрашивая себе дополнительные полномочия, с помощью которых он смог бы оказать воздействие на «зарвавшегося» подчиненного.

В церкви зачастую происходит примерно то же самое, что и в ситуации «руководитель – подчиненный», только в роли коллег выступают другие члены церкви, а в роли вышестоящих инстанций – пастор и/или церковный совет.

В любом случае при решении конфликта только с помощью действий результат чаще всего предсказуем и имеет три возможных варианта:

Вариант 1. Побеждает сторона, обладающая большим количеством ресурсов и полномочий, заставляя оппонента подчиниться ее требованиям. В описанных ситуациях победившей стороной, скорее всего, будут: жена, руководитель и лидер служения.

Вариант 2. Сторона, обладающая меньшими ресурсами и полномочиями, физически выходит из конфликтной ситуации. В наших примерах: муж уйдет из квартиры родителей жены, сотрудник уволится с работы, прихожанин перейдет в другую церковь.

Вариант 3. Конфликт будет нарастать, углубляясь, разрастаясь, включая в себя новых участников и, как следствие этого, – новые «зоны разногласий». Локальный конфликт, таким образом, превратится в долгую затяжную войну с переменным успехом и совершенно непредсказуемым результатом для обеих сторон.

При этом все три сценария являются деструктивным вариантом развития событий.

Альтернативным поведения в конфликте, направленным на его конструктивное завершение, является следующий универсальный алгоритм, ведущий к разрешению практически любой конфликтной ситуации:

Шаг 1. Установление атмосферы доверия и сотрудничества;
Шаг 2. Согласование восприятия конфликтующих сторон;
Шаг 3. Согласование интересов конфликтующих сторон;
Шаг 4. Поиск, согласование и принятие решений о совместных действиях, направленных на решение конфликта с учетом интересов обеих сторон.
Шаг 5. Реализация, достигнутых договоренностей.

Дата добавления: 2015-05-19 | Просмотры: 885 | Нарушение авторских прав