АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Программы не несут ответственности

Диалоги подтверждения – один из наиболее распространенных примеров некачественного проектирования; они спрашивают, «уверены ли мы», что хотим выполнить то или иное действие. На заре компьютеризации рабочих мест программы выполняли необратимые действия в ту же секунду, когда пользователь вводил команду. Команда «erase аll» (стереть все) делала именно это, причем немедленно и необратимо. Как только первый пользователь непреднамеренно стер все содержимое жесткого диска, он, несомненно, пожаловался программисту, и программист добавил адекватный, с его точки зрения, уровень защиты. Пользователь набирает команду «erase аll», и теперь, прежде чем компьютер ее выполнит, программа просит пользователя подтвердить команду на удаление.

Все очень логично и совершенно неправильно.

Диалог подтверждения – удобный выход для программиста, поскольку избавляет его от ответственности за содействие непреднамеренному удалению. Однако здесь имеется неправильное понимание источника проблемы. Удаление целиком лежит на совести пользователя, и он уже набрал команду. Теперь не время программе проявлять нерешительность. Она должна просто взять и выполнить возложенную на нее задачу. В действительности имеет место уход от другой ответственности – ответственности программы быть готовой отменить действия, пусть даже пользователь захотел их выполнить.

Люди обычно принимают решения иными способами, нежели компьютеры, так что для человека нормально и типично передумать или захотеть отменить принятое ранее решение. В реальном мире за пределами компьютеров большинство действий можно отложить, изменить, обратить. Не существует причин, по которым такое поведение не может быть реализовано и в продуктах, основанных на программном обеспечении; просто создающие их программисты об этом не задумываются.

Банкомат из главы 1 отказывается от ответственности при помощи подтверждений точно так же, как программы для настольных компьютеров. Когда я вставляю карту, банкомат требует подтвердить, что я вставил карту. Когда я запрашиваю наличные средства, он требует подтвердить, что я хочу снять деньги. Когда я набираю сумму, требует подтвердить, что я набрал сумму. Почему бы машине просто не довериться мне? Почему просто не выполнить транзакцию?

Она может дать мне возможность прервать транзакцию в любой момент гораздо более простым способом. Будь у этого банкомата обычная большая красная кнопка ОТМЕНА, которую я мог бы нажать в любое время, банкомат мог бы предполагать, что я разумен, осознаю, чего хочу и что делаю, вместо того чтобы считать меня глупым, некомпетентным и не имеющим четкого представления о своих желаниях.

Уверен, что некоторые из пользователей этого банкомата действительно глупы и некомпетентны, однако никому – даже глупым и некомпетентным людям – не нравится, когда их считают глупыми и некомпетентными. Кроме того, подобное отношение к клиенту никогда не вызывает у него привязанности и положительных эмоций.

Исправить эту проблему несложно. Программа должна поместить слова «Снятие со счета» вверху экрана и не стирать их на протяжении всей транзакции. Затем она должна отобразить на экране «$1.50» – стоимость операции – и также не стирать. Затем она должна добавить слова «Идет проверка» наряду с номером моего счета, балансом и ограничениями на изъятие средств и оставить всю эту информацию на виду. Таким образом, когда зайдет речь о сумме, я буду уже хорошо информированным потребителем, а не жертвой допроса. Я могу принять решение: указать сумму, обладая знанием об ограничениях, о средствах, о возможностях и о приличиях.

Система, представляющая полезную информацию, подобная описанной только что, суть типичный пример того, как работают человеческие системы, потому что людям необходимо видеть картину в целом. С другой стороны, компьютеры нуждаются лишь в небольших фрагментах информации, чтобы переходить от одного этапа процесса к другому. И именно на этой основе моделируется взаимодействие: система предполагает, что пользователь, нажимающий на кнопки, пока его друзья нетерпеливо переминаются с ноги на ногу, – лишь еще один компьютер, а не теплокровный человек, способный чувствовать.

* * *

Многие новички в мире компьютеров воображают, что программное обеспечение ведет себя так, как ведет, потому что на то есть уважительная причина. Напротив, поведение программ часто есть результат прихотей или случайностей, которые бездумно повторяются из года в год. Добавив в процесс разработки продуктов, основанных на программном обеспечении, своевременное проектирование взаимодействия, мы сможем получить значительные преимущества.

Глава 5
Нелояльность клиентов

Истинная выгода от хорошо спроектированного продукта или услуги – бесконечная преданность, которую такой продукт пробуждает в ваших клиентах. В этой главе я покажу, как эта преданность может послужить для компании спасательным кругом в тяжелые для бизнеса времена и снабдить ее оружием против конкурентов. Я также покажу, насколько вы уязвимы без этой преданности.

Дата добавления: 2015-02-05 | Просмотры: 672 | Нарушение авторских прав