АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

Телефонный контакт

В некоторых ситуациях вводная часть начинается до того, как вы лично встречаетесь с клиентом. Можно договориться о первой встрече по телефо­ну. Независимо от того, говорите вы лично или через секретаря, вы долж­ны отдавать себе отчет в том, что терапевтические отношения начинаются с первым контактом. Телефонный звонок, заполнение бумаг, первое впе­чатление клиента о людях, которые его встречают, — все это может либо обеспечить ему чувство комфорта, либо сбить с толку и встревожить.

Интервьюеры по-разному подходят к информированию клиентов о фи­нансовых формальностях, продолжительности интервью и приемных про­цедурах. Одни передают эти обязанности специально обученным сотрудни­кам. Другие предоставляют информацию в письменном виде. Третьи рассказывают клиенту о всех формальностях перед первой сессией. Неко­торые — во время клинического интервью. Важно здесь то, что первый контакт, независимо от того, в какой форме он состоялся — лично, по те­лефону, по почте, через анкету, — непосредственно влияет на ваши отно­шения с клиентом. Ниже приводится типичный телефонный разговор ин­тервьюера и клиента при установлении первого контакта.

Интервьюер: Здравствуйте, мне нужен Боб Джонсон.

Клиент: Я слушаю.

Интервьюер: Боб, говорит Челси Браун. Я интервьюер консультационного центра университета. Насколько я понимаю, вы хотели бы пройти пси­хологическое консультирование. Я звоню, чтобы спросить, не хотели бы вы назначить встречу.

Клиент: Все правильно. Я заполнял анкету, и там был мой телефонный номер.

Интервьюер: Совершенно верно. Если вы по-прежнему заинтересованы в психологическом консультировании, нам нужно договориться о встрече. Вы хотели бы встретиться в какой-то определенный день и определенное время?

Клиент: Думаю, лучше всего во вторник... после двух часов, но до шести вечера.

Интервьюер: Как насчет этого вторника, 24-го числа, в четыре часа?

Клиент: Меня устраивает.,

Интервьюер: Думаю, если вы уже были в нашем центре и заполняли ан­кету, то помните, как туда добраться.

Клиент: Ага. Так что, это в том же самом здании?

Интервьюер: Да. Только обязательно подойдите к секретарю. Наверное, вам нужно будет прийти на несколько минут раньше. Секретарь даст вам анке­ту, которую вы заполните до нашей встречи в четыре. Вас это устраивает?

Клиент: Да, конечно.

Интервьюер: Хорошо. Думаю, мы все обсудили. Жду вас во вторник, 24-го, в четыре часа.

Клиент: До встречи.

Обратите внимание на несколько моментов в этом диалоге. Во-первых, назначение первого интервью предполагает сотрудничество интервьюера и клиента — которое, мы надеемся, на этом не закончится. Это становится началом рабочего альянса. С некоторыми клиентами может быть очень нелегко договориться о встрече — возможно, из-за того, что двум очень занятым людям непросто найти время, которое устраивало бы обоих; возможно, из-за инертно­сти, сопротивления или неуверенности клиента в необходимости психотерапии. Предыдущий диалог иллюстрирует простую, прозрачную ситуацию назначения времени проведения клинического интервью. В действительности не всегда все проходит так гладко. Для интервьюера важно точно определиться относи­тельно удобного для встречи времени, прежде чем звонить клиентам.

Во-вторых, клиницист четко говорит о себе, определяет свой статус как специалиста и свое место работы. В зависимости от той или иной ситуации вам может потребоваться еще большая определенность. Например, когда наши студенты-старшекурсники звонят добровольцам, исполняющим роль клиентов, они используют следующую формулу: "Здравствуйте, я изучаю клиническую психологию, ваше имя и телефонный номер я получил от д-ра Бакстера".

В-третьих, интервьюер удостоверяется, что клиент знает, как добраться до консультационного центра. Если вы звоните новому клиенту и есть ве­роятность, что клиент не знает, где находится ваш офис, перед звонком вы должны подготовить ясные инструкции, как туда добраться. Некоторые уч­реждения даже обеспечивают клиентов планом города с указанием маршрута.

В-четвертых, интервьюер спрашивает у потенциального клиента, какие дни недели и какое время ему больше всего подходят для встреч. Если у вас очень напряженный график, сначала выясните, когда у вас есть сво­бодное время для приема будущего клиента. Нет необходимости подробно объяснять клиенту, почему вы не сможете принять его в определенные дни или время. Не нужно говорить: "Нет, я не могу с вами встретиться в это вре­мя, потому что мне нужно забрать дочку из школы" или "Не получится, в это время я должен быть в университете". Такое самораскрытие не имеет смысла и дает слишком много личной информации для первого контакта. Клиници­сту лучше не рассказывать о себе много, особенно на первых порах.

В-пятых, интервьюер завершает разговор, повторяя назначенные день и время встречи, и говорит, что будет ждать клиента. Он также подробно объясняет клиенту, что тот должен делать по приходу в центр (подойти к секретарю и заполнить анкеты). Не следует говорить: "Подойдите к секретарю, и я сразу вас найду" или что-то в этом духе, поскольку вы не знаете, когда именно придет клиент. Если он прибудет на 25 минут раньше, вы окажетесь в неловком по­ложении, так как вам придется начинать встречу на 25 минут раньше или же поступать как-то иначе, изменяя предварительную договоренность.

В целом вы должны быть хорошо подготовлены для того, чтобы всту­пать в первый телефонный контакт с потенциальным клиентом. Возможно, стоит отрепетировать предстоящий телефонный разговор со своими колле­гами, друзьями или родственниками. Если вы попрактикуетесь в этом, вам будет легче сосредоточиться на выборе удобного времени для встречи и на том, как клиент преподносит себя.

Первая личная встреча

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве на неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учрежде­ний соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько чело­век. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в част­ных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей прием­ной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — ко­гда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители в приемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и пред­ставьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли кли­ент пожать вам руку. Если да, протяните ему руку, затем скажите: "Сюда, пожалуйста" и проводите клиента в свой кабинет.

Первые впечатления чрезвычайно важны. Вам нужно отдавать себе отчет в том, что многое в вашей дальнейшей работе определяется первыми впе­чатлениями и что при внимательном наблюдении за поведением клиента в первые несколько секунд встречи вы можете собрать массу ценной ин­формации. Возможно, какой-то клиент будет нервничать или находиться в состоянии возбуждения, другой будет злиться, третий покажется спокой­ным, словно посещение интервьюера для него — вполне обыденное дело.

Если ваш новый клиент нервничает, у вас есть прекрасная возможность понаблюдать за тем, как он выражает свою нервозность. Клиент ведет себя ти­ше воды, ниже травы? Шумит? Непрерывно курит или вертит в руках чашку с кофе? Покусывает губы или грызет ногти? Общается в формальном или не­формальном стиле? Разговорчив, замкнут, бледнеет, краснеет? Эти наблюдения помогут вам сформировать общее впечатление о клиенте. Первая встреча мо­жет показать, как ваш новый клиент справляется с беспокойством и стрессом.

Когда вы наблюдаете за клиентом, у него одновременно складывается определенное мнение о вас и о ситуации общения. Чтобы сделать воспри­ятие клиента более адекватным, некоторые профессиональные интервьюе­ры всегда соблюдают определенный вводный ритуал, который может вклю­чать следующие действия.

1. Рукопожатие.

2. Предложение клиенту минеральной воды, чая или кофе.

3. Разговор о погоде или на другие нейтральные темы по дороге из приемной в кабинет.

Стандартный ритуал приветствия помогает преодолеть дискомфорт и да­ет вам большую свободу для наблюдения. Стандартизация процедуры при­ветствия усиливает вашу способность делать выводы из своих наблюдений (см. врезку "От теории к практике 6.1"). Вы можете разработать ритуал приветствия таким образом, чтобы он демонстрировал приязненное, распо­лагающее профессиональное отношение. Однако не всякий клиницист ис­пользует стандартизированный ритуал. У многих профессионалов нет сло­жившейся процедуры приветствия; они предпочитают подходить к каждому клиенту индивидуально и действовать по обстановке. Иногда нужно крепко пожать руку и поболтать о погоде, в других случаях лучше сохранять неко­торую физическую дистанцию и меньше говорить.

Мы подошли к проблеме обращения к клиенту. Первое правило при обращении к клиенту — придерживаться "принятых условностей" (т.е. известных стандартов для той социальной группы, к которой относится ваш клиент). Например, когда вы впервые встречаетесь с американцем средних лет или старше, наверняка его устроит обращение "мистер". Позже, когда вы с кли­ентом заходите в ваш кабинет и усаживаетесь, можете прямо спросить его, как к нему лучше обращаться, если вы не уверены. Другие группы характе­ризуются менее определенными стандартами обращения. Например, аме­риканки за 30 могут предпочитать обращение "мисс¹", а не "миссис²", дру­гие — наоборот, так что трудно угадать заранее. Употребляя обращение "мисс", вы меньше рискуете обидеть американку до 40, чем обращением "миссис", но вы можете использовать и полное имя женщины: "Вы Сьюзан Смит?" Если вы почувствовали, что это неправильная

1Принятое в англоязычных странах обращение к незамужней женщине. — Прим. ред.

² Принятое в англоязычных странах обращение к замужней женщине. — Прим. Ред

Дата добавления: 2015-02-06 | Просмотры: 800 | Нарушение авторских прав