АкушерствоАнатомияАнестезиологияВакцинопрофилактикаВалеологияВетеринарияГигиенаЗаболеванияИммунологияКардиологияНеврологияНефрологияОнкологияОториноларингологияОфтальмологияПаразитологияПедиатрияПервая помощьПсихиатрияПульмонологияРеанимацияРевматологияСтоматологияТерапияТоксикологияТравматологияУрологияФармакологияФармацевтикаФизиотерапияФтизиатрияХирургияЭндокринологияЭпидемиология

ОСНОВНЫЕ СТАДИИ КОНФЛИКТА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Прочитайте:
  1. I ОСНОВНЫЕ ЖАЛОБЫ НЕФРОЛОГИЧЕСКИХ БОЛЬНЫХ
  2. I. ОСНОВНЫЕ неврологические заболевания.
  3. II. Лист сестринской оценки риска развития и стадии пролежней
  4. II. Организация хирургической службы в России. Основные виды хирургических учреждений. Принципы организации работы хирургического отделения.
  5. II. Основные задачи
  6. II. Основные правила работы с микроскопом
  7. II. Стадии I, IIа, IIb
  8. III. 1. Основные формы работы активной логопсихотерапии
  9. III. Местно распространенный рак молочной железы III стадии
  10. III. Понятие о хирургии и хирургических заболеваниях. Основные виды хирургической патологии.

Какую ситуацию мы можем назвать конфликтом? На этот вопро| отвечает так называемая теорема Томаса: если ситуации определя ся как реальные? то они реальны по своим последствиям, т. е. кон<] ликт становится реальностью тогда, когда он переживается как кон<] ликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно или лс но понятым. В первом случае конфликтная ситуация объективна, < роны правильно оценивают существо реального конфликта, т. е. да адекватную трактовку происходящего. При неадекватности понимй ния происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее осе нают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действ» тельности. В случае ложно понимаемого конфликта отсутствует обье тивно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать ев отношения как конфликтные.


Рассмотрим стадии объективно существующего конфликта:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее уча­
стников.

3. Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже обоюдо-
направленная система эмоционально окрашенных действий, которые
затрудняют взаимодействие.

На стадии конфликтного поведения возможны две фазы: конст­руктивная и деструктивная. Более подробно описана деструктивная фаза, так как именно она является предметом работы психолога.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, про­дуктивностью совместной деятельности превышает порог и совмест­ная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза может быть разбита на две ступени.

Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои воз­можности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежитель­ными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспри­нимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия.

Вторая ступень характеризуется повышенной активностью оппо­нентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприя­тия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и же­стов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена пред­мета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если 3-я стадия конфликта, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия -исход, или разрешение, конфликта (ча­стичное или полное).

Если все-таки конфликтная ситуация развивается по деструктив­ному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести
кадров и снижение производительности труда;

- уменьшение сотрудничества между работниками;

- сильная преданность своей группе и большая непродуктивная
°ькуренция с другими группами организации;


Организационная социальная психология


Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов


 


- представление о другой стороне как о «враге», о своих целях ка|
о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфлш
щими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторона

- придание большего значения «победе» в конфликте, чем рек
нию реальной проблемы.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать ей| значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающ для организации. Умелое управление конфликтом может привест его разрешению, т. е. к устранению проблемы, вызвавшей конфля и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, которь необходим для обеспечения деятельности.

Управление конфликтом может выражаться в урегулирований завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилак ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Теория управления предлагает два подхода к управлению кош] ликтом.

I. Структурное управление:

а) разъяснение требований к работе (каждому сотруднику предъя
ляются требования по результативности его деятельности, разъяск
ется, кто получает и предоставляет информацию, описываются ей
стема полномочий и ответственности, процедуры и правила оргак
зации);

б) координация и интеграция (использование принципа едино»
чалия в иерархических системах облегчает управление koh(J
особую роль играют совещания, промежуточные службы координации^

в) постановка общеорганизационных комплексных целей (чет
цели для всей организации);

г) создание оптимальной структуры вознаграждения (вознаг
даются те сотрудники, которые способствуют достижению общеор
ганизационных целей).

II. Межличностное управление:

а) уклонение (уход от конфликта);

б) сглаживание (апелляция к солидарности, попытка не выпуст
конфликт наружу, что часто ведет к накоплению эмоций);

в) принуждение (попытка навязать свою точку зрения любой ценой|


г) компромисс (снижение напряжения, что на ранней стадии кон­
фликта может помешать диагнозу проблемы);

д) решение проблемы (учет всех мнений) - наиболее оптималь­
ный исход.

Предложенный подход межличностного управления отражает хорошо известную схему К. Томаса, описывающую различные стра­тегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух ос­новных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении соб­ственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении ин­тересов других. В терминологии Томаса, это - избегание, приспособ­ление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт­ной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного восприятия конфлик­тов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрасти­ями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов; 2) открытого и эффективного общения; 3) создания ат­мосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения суще­ства конфликта.

Не останавливаясь подробно на крайне интересной проблеме уре­гулирования конфликтов, упомянем лишь о больших возможностях работы в этой области посредников (или, как их иногда называют, медиаторов). Это люди со стороны, которые, организуя переговор­ный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к со­гласию.

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного
ими посредника как олицетворяющего собой справедливость.

2. Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлечен­
ным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутстви­
ем посредника и использованием его рекомендаций при выработке
окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслуши-
каждую из сторон в отдельности.


Организационная Социальная психология


Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов


 


                   
 
   
 
 
     
 
 
   
     
 
 
   
     
 

Таблица 5. Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах

Конструктивные средства

Первая стадия - подготовка переговоров

Вторая стадия - проведение переговоров 1. Установление контакта

5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение
проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиня­
ется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо
иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в буду­
щем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону в вы­
ражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интегра­
ции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,
в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в
случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологи­ческой подготовки. В настоящее время существуют специальные про­граммы по обучению медиаторству в различных сферах деятельно­сти и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные зна­ния, которые могут быть приобретены благодаря специальным обу­чающим программам и тренингам.

Посредникам и участникам переговоров необходимо ориентиро­ваться на конструктивное их проведение. Конструктивные перегово­ры - это процесс коммуникации равноправных и независимых парт­неров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия. Давая конк­ретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по пере­говорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интере­сов и интересов других сторон. В процессе переговоров производит­ся согласование предложений. Результатом переговоров являются план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Процесс переговоров в основном включает в себя две стадии: ста­дию подготовки переговоров и стадию проведения переговоров. На основе анализа книги Р. Фишера и У. Юри [1990] нами предлагаются конструктивные и неконструктивные средства, применяемые в пере­говорах (табл. 5).


Фазы

1. Осознание противоречия
между сторонами и необ­
ходимости переговоров

2. Осознание цели
переговоров

3. Разведка целей, инте­
ресов, позиций, требова­
ний другой стороны

4. Ориентация в интере­
сах, позициях другой
стороны

5. Разработка пакета
предложений

6. Формирование уста­
новки на переговоры

 

2. Организация простран­
ства переговоров

3. Ориентация в проблеме
переговоров

4. Поиск путей для сов­
местного решения


Осознание своих интересов

Цель - достигнуть соглашения

Открытость для другой стороны, гласность

Оценка возможностей другой стороны и зна­чимости ее интересов

Пакет предложений с учетом своих интересов и интересов другой стороны

Установка на сотрудничество

Проявление дружелюбия, открытости. Вербализа­ция состояния

Круглый стол, деловая дистанция между парт­нерами

Вопросы на понимание интересов. Вербализация ответов. Анализ интересов

Аргументация. Оценка значимости интересов. Нахождение общих инте­ресов и их согласование. Разработка вариантов ре­шения. Нахождение вза­имовыгодного варианта решения. Опора на объек-


Неконструктивные
_____ средства____

Осознание своей позиции

Цель - выиграть, побе­дить

Закрытость, секретность

Дезориентация другой стороны в своих возмож­ностях. Жесткость требований

Пакет требований с уче­том только своих интере-сов.Эгоцентризм позиции

Установка на соперни­чество, конкуренцию, подавление

Проявление враждеб­ности, закрытости, напряженности

Прямоугольный стол, большая дистанция между партнерами

Дезинформация, дезори­ентация, скрытность, эгоцентризм

Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера по переговорам. Шантаж, угрозы, давле­ние, внушение, требова­ние уступок, платы за односторонние потери. Предложение единствен-


Организационная социальная психология


Дата добавления: 2015-01-18 | Просмотры: 766 | Нарушение авторских прав



1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | 127 | 128 | 129 | 130 | 131 | 132 | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | 138 | 139 | 140 | 141 | 142 | 143 | 144 | 145 | 146 | 147 | 148 | 149 | 150 | 151 | 152 | 153 | 154 | 155 | 156 | 157 | 158 | 159 | 160 | 161 | 162 | 163 | 164 | 165 | 166 | 167 | 168 | 169 | 170 | 171 | 172 | 173 | 174 | 175 | 176 |



При использовании материала ссылка на сайт medlec.org обязательна! (0.009 сек.)